Seja um consultor para o seu cliente e venda mais

Postado por Munalú em 28/04/2016 18:35:39

Sucesso profissional

(foto: ABSFreePic.com)

Temos visto muitos profissionais com a crença errônea de que o cliente é ignorante e ficam fazendo suposições a respeito do que ele pensa e deseja. Esse pensamento é altamente destrutivo, pois o cliente sabe muito bem o que quer e quem o atende tem a obrigação de lhe fornecer as informações necessárias, de modo cordial e atencioso, para que o próprio consumidor preencha as lacunas que faltam e tome a melhor decisão.
No livro "Atitude! 3", o autor Justin Herald conta a sua experiência de quando foi adquirir um carro de luxo e como foi maltratado por um vendedor que supôs que ele não tinha dinheiro o suficiente para comprá-lo. Por se sentir extremamente ofendido com a postura do vendedor, ele foi para uma empresa concorrente e adquiriu uma versão até mais cara do mesmo modelo de carro. Quem acabou levando a pior? O vendedor "sabe-tudo" que perdeu a possibilidade de receber uma bela comissão. O número de relatos sobre atendimento deficiente em concessionárias é alarmante. Perdemos a conta já de quantos livros falam sobre esse assunto.
Relatos que envolvem mulheres então, são mais alarmantes ainda. Nas áreas tipicamente masculinas como aquelas relacionadas com carro (aquisição, venda e manutenção) ou construção, reforma e reparo da casa, as mulheres são vistas como ignorantes e "cheias de querer". Felizmente não são todas as empresas que agem assim, mas uma grande maioria ainda pensa que estamos nos anos 50, onde a mulher era obrigada a lavar, passar, cozinhar e não podia pensar.
Hoje em dia o consumidor está muito diferente. Muitos dos pequenos reparos que se faz em casa, podem ser feitos com o auxílio de vídeos postados no YouTube. Nos Estados Unidos, por exemplo, é muito comum o DIY (Do it yourself – "Faça você mesmo"), pois o custo dos profissionais é altíssimo. Aqui no Brasil, o desafio é encontrar um profissional que queira fazer um pequeno reparo em uma residência. Na hora do sufoco, o consumidor tenta resolver o problema da melhor maneira que consegue, e é nesse momento que o atendente da loja deveria atuar com maestria, mostrando as melhores soluções e ensinando o cliente a usar o produto. Algo simples que também poderia ser resolvido de maneira simples. Mas não é bem assim que acontece. Na maioria das vezes, o atendente se torna um obstáculo ainda maior na vida do cliente, porque não sabe lidar com esse novo tipo de consumidor.
O consumidor atual tem pressa. Com a vida moderna, o tempo se tornou um recurso cada vez mais escasso, portanto o cliente quer e precisa resolver seus problemas para ontem. Além disso, o número de integrantes das famílias está cada vez menor e a quantidade de pessoas solteiras que moram sozinhas está cada vez maior. Por isso, ninguém pode supor, por exemplo, que um homem não sabe cozinhar ou lavar e passar roupas; assim como não se pode supor que uma mulher não entende (ou não quer entender) sobre a manutenção do seu carro ou como fazer pequenos reparos em sua casa. Debochar de um homem que pergunte sobre qual o melhor tipo de produto de limpeza, ou de uma mulher que queira saber como usar cimento cola para colocar uma soleira de porta é, no mínimo, ridículo. O profissional que custar a entender esse novo consumidor, estará fadado ao fracasso.
Portanto, a maior lição que você pode tirar desses exemplos é: nunca presuma nada! A chave do sucesso está em ouvir o que o cliente tem a dizer. Novamente: ele sabe muito bem o quer e é sua função ajudá-lo "a unir o útil ao agradável". Seja um solucionador, e não um obstáculo na vida do seu cliente. As pessoas têm sede de aprender e de conhecer sobre novos produtos. O que algumas organizações não estão sabendo fazer é mostrar isso de forma adequada ao seu público-alvo. Existe uma preocupação enorme com propaganda e em como ganhar novos clientes. Só que o foco principal deveria ser em ganhar a confiança do cliente e mantê-lo fiel à marca pelo maior tempo possível. Uma mega propaganda na TV, brindes e bônus não substituem um tratamento adequado, porque, uma vez que o consumidor sente que não é bem-vindo, tudo isso se torna irrelevante aos olhos dele. E ele sabe muito bem quando é "persona non grata".
É frustrante ver como algumas organizações abraçaram a cultura de que o consumidor é o "inimigo". Ele não é e nem nunca foi o inimigo. Ele é o seu melhor amigo! Se ele acredita e gosta do que você faz, lhe dará dicas preciosas de como fazer o seu trabalho ficar ainda melhor e indicará a marca para todos os seus conhecidos. Se não gosta e reclama, você tem a chance de mudar a direção que está seguindo e melhorar a sua forma de atendimento. Porém, quando ele simplesmente vai embora e não reclama, aí você tem que ficar preocupado, pois isso significa que ele não se importa com o seu produto/serviço. O cliente é a bússola que indica para onde a empresa está indo, por isso desprezá-lo, assim como a sua opinião, é um erro fatal.
Um fator importante de fracasso nas vendas é a falta de conhecimento por parte daqueles que têm maior contato com os clientes, como técnicos e vendedores. E também é um dos últimos pontos a serem notados pelos gestores. Aprenda tudo e mais um pouco sobre o produto/serviço que você vende e sobre as políticas da empresa. Dizer "não sei" (e nas entrelinhas "não estou nem aí") para o seu cliente sobre algo que você vende todos os dias é inadmissível e vergonhoso. O consumidor espera que, no mínimo, você saiba dizer o que o seu produto/serviço faz e como isso pode ajudar a melhorar a vida dele. Do contrário, ele irá dar meia-volta e ir ao primeiro concorrente que ele encontrar. Com a internet então, triplique o número de concorrentes que você tem que enfrentar. Vale a pena ser desleixado? Na atual situação econômica mundial não faz muito sentido agir assim, não é verdade?
Essas dicas valem tanto para quem trabalha por conta própria como para quem é funcionário. Pela lei da atração, quanto melhor for o seu desempenho como profissional, mais sucessos você atrairá para a sua vida. Esse mesmo princípio também pode ser encontrado inúmeras vezes na Bíblia. Portanto, não existe desculpa para ser um profissional mediano. Pense de maneira próspera! Seja próspero! Se você pode ser "o melhor", seja "o melhor"! Seja o destaque no meio de uma multidão de empresas e profissionais que pensam de modo mediano. O consumidor agradece!


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